CRM tarkoittaa asiakkuudenhallintaa. Mietitkö mistä sanoista CRM-lyhenne tulee? CRM on lyhenne englanninkielisistä sanoista customer relationship management.

CRM-järjestelmien painopisteet eri CRM-ohjelmissa vaihtelevat sen mukaan, halutaanko järjestelmällä esimerkiksi hoitaa mitä kaikkea myyntiin liittyen. Hoidetaanko esim. vain osaa vai kaikkia näistä:

• Yhteydenottojen ja muiden myynnin edistämiseksi tehtyjen markkinoinnin lomakkeiden avulla liidien keruu (myyntisuorat)

• Asiakasrekisteri

• Asiakasluokittelut ja segmentointi

• Asiakkuuksien hallinta

• Päivittäisen myyntityön edistäminen

• Kauppojen hallinta

• Tarjousten laadinta

• Tarjousseuranta

• Tarjousten hyväksyminen

• Myynnin raportointi

• Myynnin johtaminen myyntiprosessin tai jopa useiden eri prosessien mukaan

• Markkinoinnin automaatio

• Verkkokauppa

Alla avattuna vähän tarkemmin, mitä kaikkea myyntiin voi liittyä eri yrityksissä toimialasta riippumatta.

Yhteystiedot

• ylläpitää asiakasrekisteriä olemassa olevista asiakkaista

• ylläpitää markkinoinnin kontaktirekisteriä myynnin edistämiseksi

• jatkokäsitellä ostettuja kontakteja myynnin edistämiseksi

• kerätä uusia asiakaskontakteja eri lähteistä ja käsitellä yhteydenottoja, joiden perusteella aletaan tehdä kauppaa.

Asiakkuudet

• Halutaan luokitella asiakkaita (asiakasryhmät, segmentointi)

• Halutaan tunnistaa asiakkaat, joille on hyvä hetki myydä lisää tai uutta.

• Halutaan tunnistaa asiakkaat, jotka ovat mahdollisesti lähdössä.

• CRM auttaa ylläpitämään asiakkuuksista kokonaiskuvaa

Myyntityön edistäminen

• Kun soitetaan läpi soittolistoja uusasiakashankinnassa, tehdään aktiivista puhelintyötä eli ns. kylmäsoittoja

• Myyjä ja/tai markkinointi lämmittelee kontakteista lämpimiä liidejä eli sellaisia kuumia kontakteja, joilta on todennäköisempää saada tilaus kuin sellaiselta henkilöltä, joka ei vielä tunne yritystä, sen palvelua tai tuotteita.

• Toteutetaan markkinoinnin automaatio, jotta kontakteista saadaan lisäkauppaa ja/tai ihan uusia asiakkuuksia ja olemassa oleviltakin asiakkailta uusia tilauksia (lisätilaukset, upselling) automaattisilla viestiketjuilla.

• Lähetetään sähköpostimarkkinointia tai pidetään yllä kontaktilistoja. Kontakteille lähtee ulkopuolisella uutiskirje-työkalulla sähköpostiviestejä myynnin edistämiseksi tai CRM:stä suoraan.

• Laaditaan yhteiset hinnastot, jotta myynti tietää mihin hintaan myydään ja laskutus mitä laskutetaan.

• Hallitaan tuotekatalogit ja tuotekuvaukset, jotta myynnillä on ajantasainen tieto, mitä myydään ja laskutuksessa laskutetaan samoilla tuotteilla.

Kaupankäynti

• Laaditaan tarjoukset mallipohjasta tai ilman mallia, yksinkertaisella tarjouslomakkeella tai monipuolisemmalla tarjoustyökalulla tai CRM:n ulkopuolisella ohjelmalla, kuten Microsoftin Powerpoint, Excel, Word tai vaikka vain sähköpostiviestillä.

• Kirjataan CRM:ään myös suullinen sopimus kaupaksi, jotta se ei unohtu toimittaa eikä laskuttaa niin kuin on sovittu.

• Hoidetaan yrityksen tarjousseuranta ja varmistetaan tarjouksesta kauppa.

• Hoidetaan kaupat loppuun.

• Hoidetaan asiakkuuksia ja uusasiakashankintaa pitämällä yhteyttä asiakkaisiin ja kirjaamalla merkinnät talteen CRM:ään

• Aikataulutetaan myynnin toimenpiteitä.

• Edetään kaupankäynnissä myyntiprosessin tai myyntiprosessien mukaisesti.

• Myynti saa CRM:stä tukea olemassa olevien asiakkuuksian hoitamiseen, mutta myös uusien asiakkaiden löytämiseksi.

• CRM voi olla myös auttamassa myyjää, jonka myyntityö perustuu vakituisten asiakkaiden ostoihin: Myyjä soittaa listaa läpi ja myy vakiotuotteita, jotka toimitetaan vakiotavalla vakioasiakkaille.

Myynnin johtaminen

• Myynnin aikataulu auttaa näkemään kokonaiskuvan, mitä toimenpiteitä myynnissä on tehty.

• Nähdään myyjien asiakastapaamisten määrät.

• Nähdään myyntipalaverien muistiot tapahtumista.

• Nähdään myyjien yhteydenpidon määrä (puhelut, soittoyritykset, ad hoc -tapaamiset, tapahtumat, muut merkinnät esim. somen tai Whatsapin kautta hoidetuista yhteydenotoista).

• Seurataan myyntiä euroissa (erilaiset myyntiraportit, myyntitilastot) jo myyntiennusteen tasolla eikä vain laskutettuina euroina menneisyyttä.

• Varmistetaan myyntiprosessilla ja tarjousprosessilla sekä valmiilla mallitarjouksilla, että myynti etenee niin kuin on myyntistrategiassa päätetty ja työnantaja ohjeistanut.

• Annetaan CRM:llä parempia keinoja myyjille tunnistaa kenelle kannattaa myydä eli kuka on ns. kuuma asiakas tai lämmin asiakas

• Nähdään myynnin kannattavuus kokonaisvaltaisesti, jos CRM:ssä kerätään myös myyntiin käytetyt tunnit eikä vain toteutukseen mennyttä aikaa.

• Hoidetaan myynnin tehokas laskutusprosessi CRM:ssä tai CRM:ään integroiduilla ulkopuolisilla järjestelmillä tai siirtotiedostojen avulla. Teknisiä vaihtoehtoja on kaikissa CRM:ssä monta erilaista.

CRM-järjestelmien tekniset erot

CRM-järjestelmien erot eivät ole vain käyttöliittymän visuaalisuudessa, vaan tietomalleissa ja tavassa, jolla sisältöjä ja rakenteista dataa käsitellään sekä siinä, painottaako järjestelmä markkinoinnin automaatiota vai tarjousten tekemistä vai olemassa olevien asiakkuuksien hoitoa vai kenties uusasiakashankintaa. Jos CRM:ssä ei ole tarjoustyökalua, tarjoukset tehdään tyypillisesti Word- / Powerpoint-tiedostoina tai CRM:n lisäksi saatetaan ostaa erillinen tarjoustenhallintajärjestelmä.

Kotimaisen Gemilo CRM:n erottaa muista CRM-ohjelmista siinä, että CRM:ssä on sisäänrakennettu tarjoustyökalu, jossa tarjouksia saa tallennettua mallitarjouksiksi ja hyödynnettyä uudelleen. Lisäksi Gemilo CRM:n voi ottaa käyttöön myös osana laajempaa toiminnanohjausjärjestelmää, kuten Asiantuntijayrityksen ERP:ssä, jotta yritykselle riittää yksi järjestelmä monen järjestelmän sijasta.

Joissakin CRM-järjestelmissä on luotava itse myyntiprosessit, ja toisissa CRM-järjestelmissä käytetään valmiita pohjia muuttamatta niitä itse.

Eri CRM-järjestelmiä erottaa niiden yhdistyminen muihin järjestelmiin eli se, onko rajapintaa olemassa tai kenties on jopa jo valmiina johonkin toiseen CRM:ää käyttävän yrityksen kannalta tärkeään järjestelmään.

Esimerkiksi Gemilon Asiantuntijayrityksen ERP -toiminnanohjausjärjestelmässä CRM yhdistyy tuotannon puoleen sujuvasti ja myynnissä on mukana tuntilaskutus-työkalu, joka integroituu varsinaiseen laskutusjärjestelmään, jotta myös laskujen valmistelutyötä saadaan automatisoitua.

Gemilo CRM -järjestelmään sisältyy Gemilo Tarjous-työkalu, jolla voi toteuttaa mallitarjouksia ja hyödyntää niitä uudelleen eri asiakkaille. Tarjous-työkalu osaa myös yhdistää PDF:t yhdeksi tarjoukseksi, ja siinä on kätevä Hinnasto-työkalu. Jos tarjousten laadintaan ei halua laajaa tarjoustyökalua, Gemilo CRM:ssä on tarjolla myös yksinkertainen tarjouslomake ja mahdollisuus käyttää edelleen Microsoftin tiedostoja, jotka saa liitteeksi talteen.

CRM on hyödyllinen myyntiraporttien, myynnin aikataulutuksen ja yhteydenpidon seurannan ansiosta.

Vaihtoehtoja markkinoilla riittää. Voitte lähteä käyttämään ison kansainvälisen yhtiön palvelua tai valita pienemmän suomalaisyrityksen järjestelmän, jolloin yhteydenpito saattaa olla helpompaa ja nopeampaa ja yhteys onnistuu vielä toimitusjohtajaan asti.